Kundbemötande

Det finns några saker som är rentav avgörande för att jag ska återvända som kund till ett företag. För det första ska jag få ett bra och trevligt bemötande i kontakten med företaget - givetvis utan att man känner att det är något rövslickeri. I kombination med bemötande ska man självklart ha ett bra utbud av de varor eller tjänster man erbjuder till rimligt pris.
Sådant är självklart A och O; bra bemötande och bra utbud till rimliga priser. Sedan finns det en sak till som är rent avgörande för att jag ska återkomma som kund! För en och annan gång blir det förstås fel hos alla företag, det går inte att komma ifrån. Och så länge dessa fel inte sker överdrivet ofta, är huvudsaken hur jag blir bemött på ett bra sätt när jag inkommer med en reklamation.
Alla gånger kanske man inte måste ersättas till 100 % för att något gått fel, men åtminstone att företaget tar till sig av kritik och tänker på det till nästa gång. Beroende på sammanhanget, kan många gåner bara en "gest" räcka för att jag ska känna att jag vill komma tillbaka.
Vid ett tillfälle för några år sedan, skulle jag köpa brännbara CD-skivor på en butik i Upplands Väsby. När det blir min tur vid kassan, krånglar butikens kortterminal då jag skulle betala med kortet. Hela betalningsproceduren drar ut några minuter på tiden och jag börjar känna mig stressad för att hinna iväg till bussen. Slutligen visar det sig att man råkat dra summan för skivorna tre gånger från mig konto. Dessa pengar sätts tillbaka och man bjuder helt på skivorna som kostade totalt 90 kronor. Visserligen inten jättesumma för varken mig eller butiken, men jag hade förmodligen känt mig precis lika bra bemött om man givit mig 50 % rabatt, eller stuckit till mig några reklamprylar eller liknande som pläster på såren.
Men i och med att man på ett så bra sätt bad om ursäkt för det inträffade, kommer jag självklart tillbaka igen till denna butik. Eftersom jag vet att det inte blir fel särskilt ofta - och när det väl sker, så blir jag bra bemött och får en rimlig kompensation.
Men just detta med hur man bemöter sina kunder, både "i vanliga" fall när kunder inkommer med klagomål - det är inte något alla företag har greppat. Vissa kan inte ens ge ett bra bemötande när man kommer som kund och ska beställa eller köpa något, andra har inte vett att ta till sig av kritik och reklamationer de gånger det blir fel.
Sen är inte jag den som är skriker, gapar och är fruktansvärt otrevlig när klagar på något som blivit fel. Jag vet att jag slutändan är den som förlorar på att bete mig så, även om jag är missnöjd med den service eller vara jag fått. Jag brukar försöka vara lugn och saklig och framföra mina åsikter kring det jag ansett blivit fel. Oftast funkar det, men inte riktigt alltid.

Ikea tycks dock vara ett av de företag som förstått det här med hur man bemöter missnöjda kunder. Som ni kanske minns, köpte jag en ny hatthylla på Ikea i februari. Men bara någon vecka efter att jag fått upp den, går den plötsligt sönder och rasar till golvet. Något som gjorde att tapeterna i min helt nytapetserade hall förstördes.
Jag skriver förstås ett mejl till Ikea, där jag reklmarerar det hela och bifogar även bilder på såväl hatthyllan som tapeten. Efter någon dryg vecka får jag svar och eftersom jag inte hade kvar kvittot, fick jag komplettera ärende med ett utdrag på mitt VISA-kort för att kunna styrka inköpet. Det gjorde jag - och för att vara på den säkra sidan bifogade jag även denna gång bilderna jag tagit på skadorna.
Efter det att jag skickat mejlet, tog det bara några timmar innan man ringde från Ikea. Man ville komma hit och titta på skadorna själva. Vi bokade en tid och jag tyckte allt var frid och fröjd. Man tog åtminstone det hela på allvar, även om det kanske inte skulle leda till att jag kompenserades för samtliga skador.
Dock blev det förstås lite av ett bakslag när det plötsligt kom ett ganska spydigt mejl från någon på Ikeas kundservice:

Hej Tobias

Tack för ditt mail.

Det är väldigt tråkigt att höra vad som hänt med din vägg, men det verkar inte som att det är hatthyllan som orsakat detta, troligtvis har du använt fel plugg vid upphängningen. Vad är det som gör att du tror att det är hatthyllan som orsakat detta? Jag kan inte tyda att hatthyllan är sönder någonstans eller liknande?


Du får gärna skicka in bilder till oss på skadan tillsammans med kontoutdrag men eftersom det inte verkar vara hatthyllan i sig som är problemet tror jag inte att vi kan hjälpa dig vidare med detta.
 
Och här har ni exempel på ett sådant bemötande man inte vill ha. Personen som skrev detta, var uppenbarligen inte insatt i ärendet överhuvudtaget. Jag skriver ett ganska syrligt svar, där jag uppmanar dem att kommunicera med varandra innan de skickar mejl till kunderna. Vidare frågade jag om jag skulle tolka mejlet som att besöket av deras besiktningsman var inställt och att jag kunde glömma att man skulle utreda det här - samtidigt som jag en tredje gång bifogade bilderna på skadan.
Jag fick ett snabbt svar tillbaka. Någon närmare förklaring till mejlet ovan fick jag inte, mer än att det blivit ett missförstånd. Besiktningsmannen skulle absolut komma och allt var i sin ordning.
Så hur detta aningen spydiga mejl faktiskt kunde komma, har jag ingen aning om. Men besiktningsmannen kom som planerat, tog lite bilder och inspekterade tapeten.
Och häromdagen ringde man från Ikea. Man kommer inte ersätta bara hathyllan, utan även tapeten. Så jag tog med mig hyllan till Ikea och fick ut en ny och sedan ringde jag målarfirman som Stockholmshem anlitar för att boka omtapetsering av den skadade väggen. Fakturan för tapetseringen kommer gå direkt till Ikea.
Vissa företag skulle förmodligen endast se detta som en utgift och ett extra besvär - och neka att ersätta något annat än möjligen den defekta varan. Men det finns ju också minst ett annat sätt att se på det hela. Nämligen det sättet, att detta även är en bra marknadsföring för företaget. De flesta av oss vet att det ibland kan bli fel, att man kan ha oturen att få en defekt vara. Om det bara är enstaka gånger det blir fel och man gå får ett bra bemötande och en bra ersättning, då vet man ju att kunden kommer tillbaka även nästa gång.
Och på Ikea är man ju samtidigt rätt smart, får man ju lov att erkänna. Jag kunde visserligen ha valt att få pengarna tillbaka för hatthyllan och köpt en någon annanstans. Men jag valde att ta en ny hatthylla ur Ikeas sortiment. Då var rutinen att jag fick ett tillgodokvitto för att sedan ta mig till självplocklagret och hämta hatthyllan och sedan gå till kassan där jag visade upp tillgodokvittot. Och hur tog jag mig till lagret? Jo, jag fick ju gå genom en stor del av varuhuset - där jag "givetvis" föll för frestelsen att köpa lite fler prylar.
Även om långt ifrån alla som får ut en ny vara vid en reklamation också passar på att handla flera varor när de ändå är på plats, så är det garanterat många som ändå gör det. Och på så vis blir det ändå en mindre kostnad för själva reklamationen än det hade blivit från början.
Jovisst, så här i slutändan är jag ändå nöjd med det bemötande jag fått från Ikea. Det blev något missförstånd på vägen - och den som skrev det småspydiga mejlet till mig har väl förhoppningsvis fått det påtalat för sig. Nu återstår bara väntan på målarfirman kommer och fixar tapeten, så är allt frid och fröjd!

TILLÄGG
Tidigare inlägg i historien finns här och här.


 
Bilden lånad från Borlänge, MediaFunnel, Presentmedia
 

0 kommentarer
    Follow
publicerat i Ikea

Yrkeskompetens

Blir så otroligt trött ibland när saker och ting inte fungerar som man förväntar sig och som kan tycka är rimligt. Ibland vet jag inte om jag ska skratta, gråta eller bli förbannad när man är i kontakt med olika företag.
Jag har ganska rimliga krav när jag handlar varor från ett företag. Köper jag en ny sak, ska den hålla för det ändamål som den är tillverkad för. Är det sedan så att jag har oturen att få ett måndagsexemplar, förväntar jag mig någon form av kompensation för detta. Antingen en ny vara eller pengarna tillbaka. Har den felaktiga varan orsakat några andra skador på något sätt, förväntar jag mig även ersättning för det.
Behöver jag klaga, förväntar jag mig raka besked från företaget inom en rimlig tid - och var som är rimligt beror givetvis på om företaget behöver göra någon form av efterforskningar/undersökningar innan de kan komma med ett svar.
Det är heller inte orimligt att den eller personer som kontaktar mig redan innan satt sig in i ärendet och tagit del av den information jag lämnat innan de kommer med några svar och uttalanden.
Någon som tycker jag är grinig och har alltför högt ställda krav? Om jag kontaktar ett företag per mejl, förväntar jag mig att man kontrollerar mina uppgifter och sedan återkommer inom rimlig tid. Får jag svar från olika personer med olika typer av besked, blir jag till sist mer eller mindre vansinnig. Vad ska jag till sist rätta mig efter? Vem ska jag tro på, när jag får totalt motstridiga besked?
Tro mig, detta händer ibland. Senast var det när jag var i kontakt med Telia gällande en räkning som man hävdade att jag inte betalat - vilket i själva verket gjort. Man formligen öste totalt motstridiga besked över mig kändes det till sist som. Ingen verkade veta att någon kollega redan tagit tag i ärendet och jag hänvisades kors och tvärs mellan olika handläggare som alla verkade lika förvirrade. Till sist löste sig det hela och man hittade i alla fall min inbetalning - så jag slapp betala den två gånger.

Nu är det dock Ikeas tur verkar det som. I slutet av februari köpte jag en ny hatthylla på Ikea i Kungens kurva. Jag fäste upp den efter konstens alla regler och var jättenöjd.
Fram tills jag hade främmande ungefär 10 dagar senare. När sista gästen kommit och hängt av sig jackan, hänger totalt 7-8 jackor i varsin galje på hatthyllan. Alltså inte särskilt stora tyngder, då dessutom var vårvärme ute och ingen kommit påbyltad i stora, tunga vinterjackor.
Plötsligt knäcks hatthyllan; skruvarna som fäster ena "gaveln" i hatthyllan i resten av hyllan släpper ur sina fästen. Som följd av detta brakar resten av hatthyllan ner och river upp ett stort hål där den varit fäst vid väggen. Hela min lägenheten är dessutom helt nytapetserad, något som kostat mig cirka 20.000 kronor. Nu såg jag hur tapeten i hallen totalt förstördes och åtminstone ena väggen måste tapetseras om.
Jag fotograferar skadorna (samma bilder hittar ni i slutet av detta inlägg) och dagen efter mejlar jag Ikeas kundservice för att reklamera hatthyllan.
Det går cirka en vecka innan jag får svar. I mejlet beklagar man på ett hövligt sätt det inträffade och eftersom kvittot på hatthyllan försvunnit, begär man istället in ett kontoutdrag på mitt VISA-kort eftersom jag betalade med kortet när jag köpte hatthyllan. Kontoutdraget kunde jag skicka in med vändande mejl, vilket jag också gjorde. I samma mejl bifogade jag även bilderna (igen) för att vara på den säkra sidan att man såg förödelsen hatthyllan orsakat.
Ikeas kundtjänst meddelade att man skulle skicka mitt mejl vidare till rätt avdelning, som sedan skulle utreda detta. Och bara timmar efter jag besvarat detta mejl och skickat in bilder och kontoutdrag, ringer min mobiltelefon. En man som säger sig ringa från Ikea meddelar att han läst mitt mejl, att han vill komma hem till mig och titta på skadorna. Detta skulle ske nu på tisdag, den 27/3.
Så långt kändes allt frid och fröjd utifrån omständigheterna. Det kändes bra att man tagit tag i ärendet och tog det på allvar, även om jag möjligen kände att det dragit ut lite för mycket på tiden.
Men idag kom plötsligt ett väldigt märkligt mejl från Ikea. Ett mejl som verkligen tycks visa att man på Ikeas kundservice inte alls pratar med varandra, att den ena handen inte vet vad den andra gör. Mejlet löd:

Hej Tobias

Tack för ditt mail.

Det är väldigt tråkigt att höra vad som hänt med din vägg, men det verkar inte som att det är hatthyllan som orsakat detta, troligtvis har du använt fel plugg vid upphängningen. Vad är det som gör att du tror att det är hatthyllan som orsakat detta? Jag kan inte tyda att hatthyllan är sönder någonstans eller liknande?


Du får gärna skicka in bilder till oss på skadan tillsammans med kontoutdrag men eftersom det inte verkar vara hatthyllan i sig som är problemet tror jag inte att vi kan hjälpa dig vidare med detta.


Ha en bra dag!


Ja... Varför tror jag att det är hyllans fel? Det kan väl inte ha med att göra att den gått sönder? Har personen som skrev detta mejl ens tittat på bilderna? Det enda hatthyllan just nu duger till är kaffeved. Och har man någon som helst koll på att en annan kollega på Ikea redan pratat med mig per telefon?
Jag kunde inte låta bli att bli riktigt irriterad. Jag bestämde mig för att inte besvara mejlet på en gång, medan jag var som mest irriterad. Risken var att jag kanske kläckte ut mig saker i onödan. Jag åkte in till stan en sväng i ett par ärenden, men väl hemma inser jag att jag fortfarande är lika irriterad över det svar jag fått. Varför inte sätta sig in i ärendet ordentligt innan man svarar??
Jag knappar ihop ett svar och skickar tillbaka med bilder och kontoutdrag. Det blev tredje gången jag skickade in bilderna, andra gången kontoutdraget fick skickas in. Jag frågade om jag skulle tolka mejlet som att hembesöket hos mig på tisdag var inställt.
Just sådana här situationer kan få mig att bokstavligt tala se rött! Varför inte ha ett arbetssystem där man pratar med varandra? Ett system där alla som jobbar på kundtjänst ser när ett ärende är åtgärdat, eller åtminstone att någon håller på att arbeta med ärendet? Och är det nu så att man bestämt sig för att hembesöket till mig tisdag är inställt, varför inte skriva det rent ut i så fall?
Hela situationen ger att ett ljus av oprofessionalism nu lyser över Ikeas kundtjänst. Jag hoppas att detta är något som i slutändan kommer att lösas, men frågan just nu är väl om det faktiskt kommer att ske...

TILLÄGG I EFTERHAND
Historien har nu fått sin upplösning och alla är nöjda och glada! Hela historien går att läsa här.



 

 
Bilden lånad från Illux, Bimbo Fasion blogg
 

0 kommentarer
    Follow
publicerat i Ikea

Irriterande

I februari köpte jag en hatthylla på Ikea. Jag har varit utan hatthylla ganska länge och har verkligen saknat det. Det blev en Grevbäck, just en sådan som på bilden här bredvid. Jag kände mig jättenöjd med köpet och lyckades både montera ihop den och skruva upp den på väggen efter konstens alla regler.
Allt har sedan varit frid och fröjd. Fram tills jag hade besök i lördags kväll. Allt som allt hängde det framåt slutet på kvällen 7-8 jackor på hyllan. Inte särskilt extremt alltså. Plötsligt hör vi ett brak från hallen och rusar dit - för att se hatthyllan förvandlad till kaffeved på hallgolvet. Den hade inte klarat tyngden av jackorna utan helt enkelt fallit isär i en "gaveln". Den lösa gavelns sitter kvar i väggen, medan resten av hyllan föll i golvet med följden att ett stort hål slets upp i den nytapetserade väggen.
Nej, det är verkligen ingen vacker syn! Och irriterad blir man ju över att en helt ny hatthylla som är korrekt fäst i väggen inte håller för några jackor. När tapeterna sedan bara är några månader gamla blir man förstås ännu mer irriterad.
Redan i helgen skickade jag ett argt mejl till Ikeas kundtjänst och fick tillbaka ett autogenererat svar om att jag skulle få ett personligt svar senast den 14/3 klockan 09:30. Något personligt svar har ännu inte kommit, istället kom ett automatiskt meddelande att man hör av sig senare, eftersom man har onormalt hög arbetsbelastning just nu. Vad "senare" innebar förtydligades aldrig.
Men att jag minst ska få en ny hatthylla känns väl väldigt rimligt - och det var också vad jag begärde i mejlet till Ikea. Några dagar till kommer de få på sig, sedan kommer jag ringa deras kundtjänst och fråga vad som händer!

TILLÄGG I EFTERHAND
Ikea lovad till sist att ersätta som väl både hatthylla som tapet. Hela upplösningen kan ni läsa om här.


 
 
Till vänster resterna av hatthyllan som sitter kvar i väggen, sedan den del som rasade ner och till sist det oerhört snygga hålet i väggen.
 

 
Bilden lånad från mliisme
 

2 kommentarer
    Follow
publicerat i Ikea

Visa fler inlägg